Hace algo más de tres años hicimos una reseña sobre la obligación de los establecimientos mercantiles y profesionales de disponer de hojas de reclamaciones, y las consecuencias del incumplimiento de esa obligación. Hoy nos proponemos hacer un breve repaso sobre las características básicas de las hojas de reclamaciones.

Lo primero que debemos tener en cuenta a la hora de abordar esta cuestión, es que la competencia sobre esta materia recae sobre las comunidades autónomas. Por lo tanto, es perfectamente posible, y de hecho así sucede, que existan regulaciones distintas a lo largo del territorio nacional.

En las Islas Baleares, como ya es sabido, el Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo (BOIB n.º 103, de 19 de julio de 2009), obliga a todos los comercios, servicios u actividades profesionales que presten servicios a consumidores o usuarios, a disponer de estos impresos. Por lo tanto, nuestra comunidad autónoma no se ha acogido a la posibilidad que le brindaba la Ley 7/2017, de 2 noviembre, para eliminar esta obligación, que hubiera supuesto que las reclamaciones se hubieran podido presentar en un formato libre (obviamente cumpliendo unos requisitos mínimos).

Las hojas de reclamaciones, deben entregarse de manera gratuita al reclamante y en caso de negarse o no disponer de ellas, el establecimiento se expone a una importante sanción, tal y como ya explicamos en la reseña publicada el 26 de noviembre de 2018.

Es un impreso que está integrado por tres hojas o copias (una para el reclamante, una para la Administración y la última para el reclamado), redactadas en catalán y castellano obligatoriamente, pudiendo incorporase otros idiomas en caso de ser necesario.

Una vez el consumidor o usuario ha solicitado al establecimiento que se le entregue una hoja de reclamaciones, cualquier empleado del establecimiento tiene el deber de dársela en ese mimo momento. No es necesario que la entrega sea autorizada por un responsable y tampoco puede diferirse a un momento posterior, debe entregarse a demanda y de manera inmediata.

Hoy en día no es necesaria la compra de estos impresos, los obligados pueden descargarlos en la web del GOIB, que dispone de un modelo oficial autorellenable que permite su impresión.

Al contrario de lo que algunas personas siguen pensando, quien debe presentar la reclamación ante la Dirección General de Consumo es el consumidor y no la empresa. Como ya hemos enunciado, la hoja de reclamaciones está compuesta por un juego de tres copias. Una para el consumidor, otra para la empresa (esta copia se entrega a la empresa una vez el reclamante la ha rellenado), y por último, una para la administración, que es la que el reclamante deberá entregar en el registro competente para que se curse su denuncia o reclamación.

También es perfectamente posible que el consumidor o usuario obtenga la hoja de reclamaciones fuera del establecimiento contra el que va a interponer su queja. Podrá en estos casos, descargarla de la web de la Dirección General de Consumo o solicitar un impreso en cualquiera de sus oficinas.

Una vez rellenado, el impreso deberá presentarlo de manera presencial en cualquier oficina de registro válida, o de manera telemática a través del Registro Electrónico Común.

Además, también existe la posibilidad de realizar todo el proceso on line, en la propia web de la Dirección General de Consumo (rellenar y presentar la hoja de reclamaciones al mismo tiempo), pero para ello el reclamante deberá de disponer de un método de identificación válido.

Mediante las hojas de reclamaciones, los consumidores y usuarios de las Islas Baleares, pueden formular tanto Denuncias como Reclamaciones. Con la Denuncia, el consumidor o usuario pone en conocimiento de la administración, unos hechos que considera que vulneran la normativa en materia de consumo, pero no solicita nada para él. Las reclamaciones añaden el componente subjetivo, es decir, el reclamante sí que solicita algo para él (una determinada acción de la empresa o una compensación), con motivo del perjuicio que le hubiera podido causar al reclamante, el incumplimiento de la normativa de consumo.

Con la presentación de la hoja de reclamaciones, se inicia el procedimiento que determinará si efectivamente se ha producido una trasgresión de la normativa de consumo.

Por último, existen una serie de supuestos en los que la Dirección General de Consumo no tiene competencias, por existir un organismo especifico que se encarga de las reclamaciones de su concreto sector. En estos supuestos, la reclamación se deberá presentar ante ese organismo, siguiendo sus concretas indicaciones. A continuación, enumeramos los más importantes:

• La Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital, para las reclamaciones sobre TELECOMUNICACIONES.
• La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, para las reclamaciones sobre TRANSPORTE AEREO.
• La Dirección General de Turismo, para reclamaciones sobre ESTABLECIMIENTOS TURISTICOS.
• La Junta Arbitral de Transportes, para las reclamaciones sobre TRANSPORTE TERRESTRE.
• El Servicio de Reclamaciones del Banco de España, para las reclamaciones sobre BANCOS Y ENTIDADES FINANCIERAS.
• La Comisión Nacional del Mercado de Valores, para reclamaciones sobre INVERSIONES.
• El Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, para reclamaciones sobre SEGUROS.
• La Dirección General de Energía y Cambio Climático, para reclamaciones sobre ENERGIA ALECTRICA Y GAS.
• La Agencia Española de Protección de Datos, para reclamaciones sobre PROTECCION DE DATOS.

Como vemos, se ha flexibilizado tanto la manera de obtener los impresos oficiales, como la manera de presentarlos ante las administraciones públicas, y muy probablemente, en un futuro no muy lejano, la totalidad de la tramitación será telemática.