En un periodo de tiempo relativamente corto, menos de un mes, hemos atendido en el bufete dos consultas sobre hojas de reclamaciones. Por eso me animo a redactar este artículo a modo de información general, sobre la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en determinados establecimientos abiertos al público.
La Ley 7/2014, de 23 de julio, de Consumo de Illes Balears, establece en su artículo 49:
“Todas las empresas y los profesionales que comercialicen bienes o presten servicios a los consumidores de las Illes Balears deberán tener en sus establecimientos hojas de reclamación o denuncia a disposición de los consumidores”.
Esta obligación, está más desarrollada en el artículo 2 del Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo del Govern de les Illes Balears, que dice:
“Todos los comercios, servicios y actividades profesionales de las Islas Baleares, están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia de consumo reguladas en el presente Decreto. En consecuencia, estarán obligadas todas las personas, físicas o jurídicas, públicas o privadas, que, mediante la titularidad de establecimientos, o en cualquier otra forma, comercialicen bienes o presten servicios a cambio de un precio o contraprestación evaluable económicamente, en el ámbito territorial de las Islas Baleares, a personas que tengan la condición de consumidoras o usuarias, de acuerdo con el punto precedente”.
Es fácil deducir que se trata de es una obligación de carácter general, que pretende afectar a la práctica totalidad de los prestadores de servicios y comercializadores de bienes que traten con consumidores.
El formato de las hojas de reclamaciones y el resto de sus formalidades, viene regulado en el ya citado Decreto 46/2009, pudiendo destacar, como aspectos más importantes, que cada hoja de reclamaciones está integrada por un juego de tres copias (una para la administración, una para el establecimiento y una para el consumidor reclamante), que únicamente puede las puede distribuir la administración de la Comunidad Autónoma y que los establecimientos están obligados a anunciar su disponibilidad mediante un cartel visible.
Y, ¿cuáles son las consecuencias de incumplir con alguna de las obligaciones derivadas de la puesta a disposición del consumidor de las hojas de reclamaciones? Para responder a esta pregunta debemos acudir nuevamente a la Ley 7/2014, que en su artículo 81.IV tipifica tres concretas conductas:
- – No disponer de hojas de reclamaciones o de los carteles informativos, que constituye una infracción leve sancionada con un importe entre 300 € y 4.500 €.
- – No entregar las hojas de reclamaciones a los consumidores que lo soliciten, que constituye una infracción grave sancionada con un importe entre 4.500’01 y 24.000 €.
- – Consignar en las hojas de reclamaciones los datos de la empresa de manera errónea o incompleta, que constituye una infracción leve con la sanción ya conocida.
Las hojas de reclamaciones se pueden obtener en formato “bloc” en la Dirección General de Consumo (previa cumplimentación del impreso 046 de la ATIB y pago de 10’33 €), o de forma gratuita en la web de la Dirección General de Consumo (consum.caib.es).
